WhatsApp Business pour un commerce : ce qu'il faut savoir avant

Au Maroc, WhatsApp est le canal que vos clients ouvrent vraiment. C'est aussi celui sur lequel on se trompe le plus, parce que deux produits très différents portent le même nom.

Les deux WhatsApp professionnels

L'application gratuite est excellente pour ce qu'elle fait : recevoir des questions, y répondre, afficher un catalogue. Si votre besoin s'arrête là, installez-la et ne lisez pas la suite.

Elle a en revanche une limite dure : ses listes de diffusion ne touchent que les gens qui ont votre numéro enregistré dans leurs contacts. Pour un commerce avec trois cents clients, c'est presque personne. C'est la déception classique de ceux qui l'essaient pour faire de la relance.

L'API, elle, est un service auquel on se connecte — jamais un téléphone. C'est ce qu'utilisent les plateformes de fidélité, les boutiques en ligne et les banques. Elle permet l'envoi automatique, et elle impose en échange des règles strictes.

Les trois règles que Meta impose

1. Le consentement, avant tout

Vous ne pouvez pas écrire à quelqu'un qui n'a pas explicitement accepté de recevoir vos messages. Avoir son numéro ne suffit pas — ni parce qu'il a commandé, ni parce qu'il vous l'a donné pour autre chose.

Concrètement, il faut une case à cocher, une phrase acceptée à l'inscription, ou un message que le client envoie le premier. Et il faut pouvoir en garder la trace. Envoyer sans consentement est le moyen le plus rapide de faire bloquer son numéro.

2. Les modèles pré-approuvés

Hors d'une conversation en cours, vous ne pouvez pas écrire un texte libre. Vous devez utiliser un modèle soumis à Meta et approuvé au préalable, avec des variables pour le prénom ou le nombre de tampons.

L'approbation prend de quelques minutes à quelques jours. Un modèle peut être refusé — trop promotionnel, trop vague, mal catégorisé. Cela veut dire que vous ne pouvez pas improviser une offre un vendredi soir : il faut avoir prévu le modèle avant.

3. La fenêtre de vingt-quatre heures

Quand un client vous écrit, une fenêtre s'ouvre : pendant vingt-quatre heures, vous pouvez lui répondre librement, sans modèle. Passé ce délai, vous retombez sur les modèles approuvés.

C'est une règle de bon sens déguisée en contrainte technique : Meta protège une conversation entamée, et encadre tout ce qui est à l'initiative du commerce.

Ce que ça coûte

Meta facture au message envoyé, et le tarif dépend de la nature du message. Deux catégories vous concernent :

• Utilitaire — une confirmation, une mise à jour qui répond à une action du client. De l'ordre de quelques centimes de dirham.
• Marketing — une offre, une relance, une nouveauté. Plusieurs fois plus cher : l'ordre de grandeur est six à huit fois l'utilitaire.

Ces montants bougent avec le temps et selon le pays. Ce qui ne bouge pas, c'est le rapport entre les deux, et la conclusion pratique qui en découle.

La combinaison qui tient

Si vous utilisez aussi les cartes wallet, vous avez un canal gratuit et illimité pour tout ce qui est routinier. La répartition qui fonctionne :

• Wallet — chaque tampon, chaque récompense débloquée. C'est fréquent, c'est attendu, et ça ne coûte rien.
• WhatsApp — la relance après plusieurs semaines d'absence, l'offre d'anniversaire. Rare, et ça mérite d'interrompre.
• Email — pour les clients qui n'ont pas laissé de numéro, et pour ce qui est long à lire.

Cette répartition divise la facture par dix sans que le client ne perçoive la moindre différence. Le détail du calcul est dans le guide sur le coût d'un programme de fidélité.

Ce qui fait bloquer un numéro

Meta surveille un indicateur simple : la proportion de destinataires qui vous bloquent ou vous signalent. Au-delà d'un seuil, votre numéro est restreint, puis suspendu. Ce n'est pas négociable et ça arrive vite.

• Écrire sans consentement. La cause numéro un.
• Trop de messages. Trois relances par mois suffisent à agacer un client fidèle.
• Un contenu qui ne correspond pas à ce qui a été accepté. Le client a accepté des nouvelles de son café, pas une offre immobilière.
• Ne pas offrir de sortie. Un client qui ne sait pas comment se désabonner vous bloque à la place.

Par où commencer

• Si vous voulez seulement répondre à vos clients : l'application gratuite, aujourd'hui, sans rien d'autre.
• Si vous voulez envoyer automatiquement : il vous faut l'API, donc une plateforme qui la gère pour vous — l'intégrer seul demande un compte Meta Business vérifié et du développement.
• Dans tous les cas, récoltez le consentement dès maintenant, même si vous n'envoyez rien encore. C'est ce qui prendra le plus de temps à constituer.

Sur cette dernière question — comment demander un numéro sans braquer le client — le guide sur la collecte des coordonnées entre dans le détail.